投诉处理工作指引发布：证券基金期货经营机构应设立投诉处理部门，明确分管投诉处理的高管，并报协会备案

2021年5月14日，基金业协会发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》（以下简称《指引》），自发布之日实施。《指引》要求：证券基金期货经营机构应当明确分管投诉处理的高级管理人员，设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理投资者投诉事项。分管投诉处理的高级管理人员、投诉处理部门及工作人员应报行业协会备案。《指引》还对证券基金期货经营机构处理投资者投诉作出了详细规定，并对收到“12386”（证监会于2013年开通）转办处理的投资者投诉事项的处理亦作出规定。

《指引》是在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会会同中国证券投资者保护基金有限责任公司联合制定。根据《指引》第二条对“投诉”的定义，该《指引》所适用的范围包括证券公司、期货公司、公募基金公司等，应当不包括私募基金管理人。

《指引》全文如下：
证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）
第一章总则
第一条 为了规范证券基金期货市场经营机构投资者投诉处理工作，维护投资者合法权益，根据《证券法》《证券投资基金法》《期货交易管理条例》《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）的相关要求，参照《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》（证监会公告〔2018〕32号），制定本指引。
第二条本指引所称投诉，是指投资者在购买证券基金期货产品或者接受相关服务时，与证券经营机构、公开募集证券投资基金管理人、期货经营机构以及上述机构子公司、证券投资咨询公司、证券投资基金托管人、公开募集证券投资基金销售机构等证券基金期货经营机构（以下统称经营机构）及其从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。
第三条投资者投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，切实维护投资者的合法权益。
投诉争议双方提供的材料应客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 经营机构承担投资者投诉处理首要责任，负责处理投资者对本机构及从业人员提起的投诉，与投资者平等协商解决争议。
第五条 经营机构总部应当加强对分支机构投资者投诉处理工作的管理、指导、协调和支持分支机构妥善处理各类投诉。
第六条 经营机构应当积极开展投资者教育，倡导培育成熟的投资文化，引导投资者理性维护自身合法权益。
第七条 中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会（以下简称行业协会）在中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）的指导下，发挥行业自律功能，协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉。

第二章投诉的受理
第八条 投资者向经营机构提出投诉，可以采取在线投诉、信函、电话、传真、电子邮件或面谈等方式。投诉主体为自然人的，原则上应当由投资者本人提出。若投诉主体为机构的，应当由法定代表人或其代理人提出投诉。
投资者采取面谈方式提出投诉的，应当在经营机构指定的接待场所提出，多名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。
第九条 经营机构可以要求投资者提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；机构名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的经营机构名称及其所在地区；被投诉的证券基金期货从业人员的相关情况以及其所属经营机构名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由。
第十条 投资者可以委托他人代为提出投诉，经营机构可以要求代理人提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料以及本指引第九条规宄应当继续处理。12386热线审核时间不包含在经营机构处理期限内。
第二十五条 经营机构应当及时登录热线业务系统查阅处理工单、录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等，确保填写的信息真实准确、完整规范。

第五章投诉处理工作制度
第二十六条 经营机构应当根据本指引要求，建立健全投资者投诉处理工作制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。
第二十七条 经营机构应当保障投诉渠道畅通。在营业网点、官方网站等多种渠道展示投诉处理流程，公布接收投诉的电话、邮箱、通讯地址等信息。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第二十八条 经营机构应当明确分管投诉处理的高级管理人员，设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理投资者投诉事项。分管投诉处理的高级管理人员、投诉处理部门及工作人员应报行业协会备案。
第二十九条 投诉处理工作人员应熟悉公司业务，通晓相关法律法规，具有胜任投诉处理工作的专业知识和技能，依法、公平、友善对待投资者。
经营机构应当建立健全投诉处理培训机制，定期对投诉处理相关人员进行培训，切实提高服务意识和服务水平，鼓励参加证监会及其系统单位举办的相关培训。
第三十条 经营机构应当建立投诉处理工作档案管理制度，建设投诉处理数据库。投诉登记记录、处理意见等资料应当存档备查。相关档案资料保存期限不得少于10年。
第三十一条 经营机构应当完善内部信息管理机制，防止在诉求处理过程中泄露投资者资料、商业秘密等信息，或者被不当利用。
第三十二条 经营机构应当建立投诉处理责任追究机制，对投诉处理不力的部门或人员根据情况追究相关责任。
第三十三条 经营机构应当每年对本机构的投诉处理工作进行自查总结，定期分析研究投资者投诉集中问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从本机构运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。
第三十四条 经营机构应建立投诉突发事件的应急处置机制，制定清晰可行的应对措施，做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理工作。
第三十五条 经营机构接到同类投诉集中的，或者投诉事项重大，涉及较多投资者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向行业协会及监管部门报告。

第六章自律管理
第三十六条 行业协会根据本指引对经营机构的投诉处理情况进行非现场检查、现场检查，经营机构应予以配合。检查发现存在问题或者不足的，经营机构应当及时采取有效措施予以纠正、整改。
第三十七条 经营机构及相关责任人员违反本指引的，行业协会视情况对经营机构或相关责任人员采取自律管理措施或纪律处分。涉嫌违反法律法规、监管规定的，移交证监会等有关监管部门处理。

第七章附则
第三十八条本指引所称“日”为“交易日”；所称“内”、“届满”包括本数。
第三十九条本指引由行业协会负责解释、修订，自发布之日起施行。