九卦 | 解构光大银行数字金融“零接触”新变局

作者：许小青邓宇李德尚玉金明正
编辑：金明正魏莱摄影：彭敏（广州农商银行网络金融事业部副总经理）来源：九卦金融圈
【荐语】2020年的新冠肺炎疫情防控正处于关键时期。不久前，中国银保监会发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求各银行要积极推广线上业务，“非接触式服务”，“在家”金融服务。为打赢疫情防控战，落实监管要求，此刻中国银行业正在埋头加速数字化转型。过去未去，未来已来，后疫情时代，银行数字化如何向纵深发展成为银行人关注的热点，数字金融百人访谈，专注对话数字金融历程中的亲历者。回想我们的曾经，记录我们的当下，描述我们的未来。畅聊银行数字化变革的前景和未来，勾勒数字银行的蓝图。
数字金融百人访谈栏目由清华大学经管学院中国金融研究中心和九卦金融圈联合主办，新希望金融科技公司协办。
数字金融百人访谈第一期对话杨兵兵：光大银行数字金融谋局后疫情时代

本期嘉宾：中国光大银行首席业务总监、数字金融部总经理杨兵兵本期主持人：清华大学经管学院中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈九卦姐许小青

疫情攻坚，金融抗疫战线并肩作战，银行等金融机构的身影无处不在，不少银行机构围绕疫情防控需求，积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，降低疫情防控企业融资成本，创新金融服务方式，他们走在抗“疫”前线。
其中，中国光大银行在集团发挥产融结合优势，助力打赢疫情防控阻击战二十条措施项下，迅速行动，创新特色服务，通过“抗击疫情”业务绿色通道、给防疫最急需的行业打开资金之源、金融科技优势保障线上服务等担当了助力疫情防控和复工复产尖兵。
光大手机银行24小时上线抗击疫情专属服务区，各地城市服务光速上线网络课程、出行管控登记、省级疫情查询咨询等特色服务，云支付为符合条件的医疗机构、公益组织、抗疫服务企业等提供当天申请当天开通0费率通道服务……这些“光速”服务的上线，也充分体现了数字金融业务的快速反应和温暖担当。

在这个关键时刻，九卦金融圈相约中国光大银行数字金融部负责人杨兵兵，成为数字金融百人访谈项目启动以来线上采访第一人。
因为疫情缘故，采访全程是“零接触”的线上采访，但距离只存在于手机之间，并不存在于心灵之间，精彩绝伦的畅谈，碰撞出关于数字金融的火花，数字金融发展趋势、“零接触”技术、线上化服务、中后台管理协同、团队建设等话题不断。
《道德经》里说：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”本次采访收获颇丰，未来我们将继续深入采访数字金融的资深从业人士，为大家奉献数字金融百人访谈的思想盛宴，通过我们的访谈，希望能给正在探索银行业数字金融的人们一些启示。

并非机遇，而是重责在肩

疫情当前，隔离防护瞬间挡住了传统银行服务与客户的互动和接触，线上化服务迫在眉睫，这背后需要强大的技术支撑、服务架构和人员支持。前期数字金融的竞争和投入进入“白热化阶段”，但到了检验成果和效果的时候才能看到数字金融的魅力。
光大银行作为国内最早发展数字金融的股份制银行，一直致力于数字金融的开拓创新：
2019年6月，光大银行电子银行部更名升级为数字金融部，为全行个人及企业数字金融业务的统筹管理部门，致力于进一步落实数字金融战略，承担全行数字化业务的统筹管理、数字金融业务落地的平台建设及创新业务的试验田和孵化地共三项角色。
2019年12月，中国光大银行和中国雄安集团数字城市公司共同发起建立“数字金融科技实验室”，该实验室以“定标准、建平台、创产品、育人才”为指导方针，以雄安新区战略需求及信息化建设为导引，立足双方长期合作，致力于逐步打造区块链商业化应用研究、技术创新和人才培养的高地。
众所周知，这段时间因为疫情的缘故，线上的业务以及服务被迫在寒冬的大环境下迎来属于它的“立春”。杨兵兵对此更愿意将其看作是责任，然后担负在肩。
在访谈中谈到这件事的时候，杨兵兵表达了自己的看法：这次疫情带来的流量以及热点并不是机遇，而是责任；如果把它看作一种机遇的话，就把这个事看浅了。同时，他还和同事们忙活着“对外服务好客户，对内做好业务支持”的事情。
“零接触”的概念，刚被提出就受到金融行业从业人员的高度关注。杨兵兵认为，所谓“零接触”如果只是简单地将渠道走到线上，而没有用智能化的技术手段去衍生出新的一些服务方式的话，可能仅仅就是线上化而已，离真正的“零接触”还有着很长一段距离。未来，云计算、大数据等技术不再像今天一样带着“创新技术”的帽子，而是成为基础性技术的一部分，助力金融行业的数字化。

摄影：彭敏

数字金融的布局并非“噱头”

谈到银行的数字化时，他坦言，这次疫情使得大家应当重新审视中后台数字化的意义。以线上办公为例，不应该仅仅是在社交软件上建立群聊那么简单。银行办公的必要因素，例如支付、财务、风险等如果没有数字化，就会在这次疫情中出现决策的不准确、不及时等情况。

数字金融的布局并非仅仅只有“噱头”，更需要的是沉淀和思考。在数字金融如火如荼的实践中，我们看到了数字金融的春天到了，同时也看到了喧嚣背后的迷茫。疫情防控惊醒了梦中人，正如杨兵兵所言，这是一个不断创新、日新月异的行业，数字金融的技术、场景和生态无时无刻不在演进，稍不留神，就会被时代所抛弃，这恐怕才是光大银行数字金融布局的动力，在这次疫情中，数字金融部稳健运行，确保了金融服务不间断。

在问到数字化对银行零售和公司业务的影响时，杨兵兵说出了自己的看法。他认为影响会较大，因为业务的起点是开户。而这一行为可以转移到线上，在疫情来临之前零售服务可以通过电子账户达到数字化的状态。目前银行的服务客群是一个存量客群，但零售银行具有在现状下服务增量客群的能力，而对公账户目前还不能远程开户。所以两个业务在起点就岔开了，这并非意愿问题。数字化是大趋势，但业务的细分，导致数字化的起点存在差异。

数字金融是一盘大棋。作为传统银行而言，数字金融的整体布局需要把握横向和纵向两个层面，横向包括数字金融技术部门、业务部门和管理部门等，纵向包括总行、分行以及各个子公司，各种复杂交错迫切需要上升到银行战略层的高度。如何促进数字金融的业务形态、业务流程与金融科技的融合也成为大家思考最多的问题。
技术创新与生态场景完美融合

银行的金融产品服务是要融入到业务场景。大场景拥有极大的主动权，而相比之下小场景却显得乏力。杨兵兵认为，场景的大小取决于时代，这并非是永恒的。如今的小场景在未来可能成为大场景，如今的大场景在下个时代也有可能不再是热点。以过去为例，金融业务的第一场景就是网点。时代变化之后，这个大流量场景变为小流量场景。银行应当对场景有所判断并精准布局，毕竟早进入早占位，该投入就得积极投入。
在杨兵兵眼中的场景的价值链接，是多层次的。他和光大银行的数金部一直在做用户管理，第一层次是定义用户。第二层次是用户分层，并按照用户或客户的状态进行针对性的转化程序，以推进将用户转换为客户的第三层次。先通过大数据分析用户习惯，然后通过适合的服务和产品将用户连接起来，这样才能真正将用户、场景、价值进行有机的链接。
数字金融的布局需要了解客户，了解同行的先进经验，更需要保持旺盛的精力投入其中，从产品思维转向用户思维，再转到生态思维。杨兵兵在访谈中一直强调，数字金融的技术开发者、产品设计者、中后台管理等都应深入用户，将银行金融业务嵌入技术流程之中，用技术思维满足金融服务的需求。
数字金融的进阶并没有确切的路线图，只有不断的探索，这其中的难度只有参与者才深有体会。通过观察，杨兵兵指出在疫情这段时期理财以及贷款的数量是比较少的。但是一些信用贷款，包括一些理财类的质押贷款，是存在需求的。因为短期流动的需要，它可能在资金上有个短期的需求。而基金的和长期保险的需求还要继续观察经济形势才能得出结论。光大银行一直在针对当今形势进行优化，但不会草率推出新功能，只对大众需求的服务多做一些。
摄影：彭敏
杨兵兵还提到，数字化转型中文化建设应该先从高层做起，才能在创新中得到有效支持。同时，产品的创新也不能太过保守，只有产品发生了衍生的变化，才有可能改变市场的位置。数字金融的精髓正是数字银行的文化，这种文化融入技术研发、产品设计、用户服务与团队协作中，最终实现数字金融的根本目标，那就是为客户服务，为金融业务发展服务，创造数字金融的美好生活。
数字化金融风险独特性

在开展互联网金融业务之前，杨兵兵之前在光大银行曾负责风险管理和技术部的工作，作为风险管理的资深专业人士，杨兵兵在这个行业具有深厚的经验。虽然他现在的工作看起来与风险管理无关。但他依然坚持每年去参加一个风险管理论坛，从2005年持续参与了15年，每年在论坛发言分享。他认为这对他来说是一种鞭策和促进。
谈及数字金融的风险，他认为，数字金融的风险起初并没有得到应有的重视，从互联网金融的种种乱象和同业者的“混战”中充分暴露出数字金融风险管理的短板。杨兵兵的风险管理从业经历和性格使然恰恰使之非常重视数字金融的风险管理，从访谈中他一直强调风险意识可见一斑。
2002年的时候，当时他在香港工作，第一次接触到那些风险管理的咨询专家。专家们只讲了怎么做风险管理，却没有讲诉如何从无到有建立风险管理，因为专家并没有经历过从无到有的过程。而杨兵兵的职业生涯充分经历了从无到有的风险管理成长过程，这是属于他的财富，他也特别愿意以后分享这段经历。敬畏风险，这是传统银行人稳健风格的最佳体现，在杨兵兵身上尤为突出。

摄影：彭敏
谈到数字化带来的风险时，杨兵兵认为，数字化金融的风险和金融行业本身带有的风险具有高重合性。它的风险的表象跟传统业务的风险都很相近，但线上也具有独特的风险点：首先，线下业务存在地理上的距离，即城市之间的距离、分行之间的距离；可线上业务没有这种隔阂，所有的业务都存在于同一平台。一荣俱荣，一损俱损。如果不提前做好预警机制以及风险预案，处理风险会来不及。其次，在技术性问题上，涉及隐私泄露、信息安全、信息使用的合规性等技术层面上也存在很大风险。

早在2018年2月，中国人民银行和世界银行集团联合发布中国普惠金融报告《全球视野下的中国普惠金融：实践、经验与挑战》就曾指出指出，中国在实现普惠金融长期可持续发展方面仍然面临着一些关键挑战，需要向更为市场导向、更具商业可持续的发展方式转变，政策制定者需更有效管理数字金融风险。
2019年8月，中国人民银行重磅发布《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》明确提出，金融科技是技术驱动的金融创新，到2021年，建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”，进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，明显增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平，实现金融科技应用先进可控、金融服务能力稳步增强、金融风控水平明显提高、金融监管效能持续提升、金融科技支撑不断完善、金融科技产业繁荣发展。
理念引领技术变革与行业转型

面对疫情，很多人焦虑、消沉下去，而杨兵兵并没有。他说，每临大事有静气，他和数金部团队的同事们面临疫情迅速反应，沉着应对，投入到工作中去。数字金融的需求正在逐步深化，这都需要数字金融部做好更多的服务，从杨兵兵的身上我们看到了一个银行人不忘初心的那股精神，疫情也给了他更多的思考。疫情突发，数字金融的应用面临不小的挑战，特别是武汉远程银行分中心的服务中断，需要北京、天津分中心冲锋陷阵，全力配合，通过技术方案解决线上化服务难题。
前几天，杨兵兵做了个统计，光大数金部的平均年龄只有28岁。这代表这批同事们很多没有在职业生涯中经历过SARS，新冠疫情对他们来说可能是人生中的第一次。但他们面临这次挑战都能做到沉着冷静。14天之内，数金部的品宣工作组出了41套线上业务宣传稿，这样惊人的效率居然建立在居家办公的情况下。
数字金融的布局并非只是针对银行客户，银行人同样需要融入数字金融，各个部门协同作战，将线上化服务的方式、理念和跨条线组织进行系统化数字改造。光大银行先后改建数字金融部门，并迅速成立数字金融科技实验室，从服务全行的角度来定位数字金融的价值、功能和作用。
杨兵兵说，行领导一直在讲，疫情隔离是一个难得的“冷思考”时间，充电、学习、思考，我们需要的不再是数字金融的概念和“噱头”，而是真正的落地生根。
2月15日，中国银保监会办公厅发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》进一步确立了数字金融的定位，积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。

数字金融是新生事物，本身就是创新的产物。数字金融很多的概念、技术、发展趋势和行业竞争，未来的数字金融布局除了战略把控，更为迫切的是在数字金融的深化过程中建立模式，不断适应银行业务、客户需求和市场变化，从过去的框架走向精细化。
“万丈高楼平地起”，数字金融的变革非一朝一夕，从这次深入的访谈中我们再次明确了数字金融的发展前景，从杨兵兵坚定的信念中我们看到了一位“老银行人”的创新和执着。我们相信，数字金融将是推动银行业变革的核心驱动，而这需要一代一代的银行人保持创新的动力、创业的热忱，点燃数字银行的梦想之火。

摄影：彭敏

采访花絮

以下为部分访谈实录：疫情对银行业的影响 许小青：从您的角度看，这次疫情对银行业会产生多大的变化？ 杨兵兵：一是外部的影响很大，二是对与银行内部也会产生很大的变化，这包括基础要准备好，思想也要统一。这次疫情对于我们来说，不是一个机遇，而是一份责任。如果把它看作一种机遇的话，就把这个事儿看浅了。对于网络金融部的业务人员来说，要有担当精神，能够为各个业务条线做好支持工作，所以我们叫“对外服务好客户，对内做好业务支持”。 “零接触”与中后台数字化 许小青：银保监会发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，监管要求各银行要积极推广“线上业务“、”非接触式服务”，“在家”金融服务。光大目前这方面工作推进如何？这期间，银行中后台的数字化会发生什么变化？对于业务会产生什么影响？需要做哪些准备？杨兵兵：大家可能觉得在这个时期从渠道的角度走到线上了，这就是零接触了。我觉得线下的产品搬到线上，的确是走向了零接触的关键一步，但是如果产品在搬到线上的过程中，没有运用智能化等方式衍生出新的服务方式，可能仅仅就是一个线上化的意义。这一次疫情过后，大家对于数字化，特别是中后台数字化对于业务的影响，对于中后台数字化的意义应该有个新的认识。比如办公的数字化，如果原来的银行没有搭建好中后台，这次居家办公基本上就只是一个微信讨论，而无法开展实质工作。比如银行之前如果没有对支付、财务、风险进行数字化的话，那么这次疫情来临之后，很多决策无法做到准确、及时。线上化服务与零售银行 许小青：这次疫情对零售银行数字化会产生多大的影响？ 杨兵兵：业务的起点是开户。网点开户、面对面开户少了，因为这一行为可以转移到线上。这期间通过电子账户服务会促进零售的数字化发展。同时，对公账户目前还不能远程开户，目前银行的服务客群是一个存量客群，但零售银行具有在现状下服务增量客群的能力。所以两个业务在起点就岔开了，这并非意愿问题。数字化是大趋势，但业务的细分，导致数字化的起点存在差异。疫情之后的数字化金融 许小青：疫情期间网络金融的业务有什么变化吗？ 杨兵兵：有变化。从我们的手机银行的页面访问上就看到很明显，比如说手机充值。简单说，手机充值视频网站充值，音频网站充值这个的访问量、交易金额，当然还包括缴费都增长。另外，我认为疫情过后，银行服务的变化跟当时的经济的状况直接相关，线上服务会慢慢回归金融的正常状态。 许小青：后疫情时代商业银行数字化变革的这种技术种类和业务形态，主要体现在哪些方面？ 杨兵兵：下一步云计算、大数据和人工智能等会成为银行的基础功能，而不是创新功能。上云的服务到底有多少？能不能实现分布式存储？数据的储存时间够不够长？具备这些基础性功能很重要。能不能做到？这就需要我们重新检视一下自身目前的科技基础。比如我们光大银行原来有三个远程客服中心，这次武汉客服中心受到了疫情影响，我们还有天津北京的两中心。疫情期间，要把整个业务都撑起来，我们阳光小智的机器人，还有科技和数金的人员发挥了非常重要的作用。疫情期间与工作状态调整 许小青：最近由于疫情有些人表现出了焦虑不安，您是如何进行自我调整，让自己积极起来的？ 杨兵兵：我的经验就是：第一、要忙起来，投身到一些事情当中去。第二、我虽然在家办公，但是每天都要与团队保持联络机制，包括我们还安排一些培训，客户体验等。人与人能够交流起来，也是一种心理疏缓方式。
我们部门平均年龄是28岁，这意味着当年SARS期间，这些同事大部分是小孩。他们连SARS都没碰到过，面临现在这种状态，还需要他们来投入到工作，是有一些挑战的，但是他们都表现得很不错。不畏浮云遮望眼，只缘身在此山中。数字化金融从起初的初生牛犊到如今引领银行业变革的法宝，这其中有无数个敢为人先的银行人前赴后继，他们思考着银行业转型的方向，在同业和互联网公司激烈的赛场奋起直追，沉着应对，从传统金融的蛮荒开辟出数字银行的新路。这群数字金融的老兵无所畏惧，用理念、技术、生态和远见谋求数字银行的腾飞，这是一个最好的时代，也是最坏的时代，对于银行人而言，数字金融将是他们的新时代。

主办方介绍
清华经管中国金融研究中心（简称CCFR）成立于2002年，是一个以金融学研究为核心，连接学界、业界和监管部门的平台。中心的宗旨是建设成为国际一流水平的开放式研究平台，吸引国内外金融研究人员，积极推动面向现代金融体系的科学研究，为中国乃至全球金融业的发展提供前瞻性的研究报告，并为中国的经济发展和金融政策的制定献计献策。

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