37家银行1400小时研究1.3万份问卷，银行APP这六大现象很多人关心

随着科学技术和互联网技术的日新月异，新的商业模式也正在层出不穷，人类过往的诸多习惯正在被颠覆。新一轮技术导火线在哪里、下一个商业风口是谁、新的经济形态将何去何从，券商中国2018年3月起推出“新技术新商业新经济”专栏，以投石问道中国下一个四十年的经济发展。

“新技术新商业新经济”品牌栏目将以图文形式，挑选国内致力于前沿技术研发的企业直接进行报道，力求原汁原味呈现这些企业智慧和动向。

“新技术新商业新经济”品牌栏目第五期我们盯住了银行业APP。银行的零售业务终于有了一套科学且可复制的用户研究体系，各银行的APP在科技金融领域做了何种展示？会对行业产生怎样的影响？答案都在本期报道中，请往下看！

7城8月1.3万份问卷1400个小时研究——这是支撑银行用户体验联合实验室(下称实验室)发布《2018银行业用户体验大调研报告》的全部理由。
实验室由微众银行与腾讯CDC（用户研究与体验设计中心）发起设立，而本次的报告就是由实验室联手36家商业银行发布，也就是说总共有37家银行参与。这份报告提出了受众理财风险心理警示线、首选银行卡消费方式、常用消费贷还本方式等多个颇具参考意义的指标。

同时，实验室还在业内首发“数字银行用户体验评估体系”。至此，银行的零售业务终于有了一套科学且可复制的用户研究体系。

6项调研结果，最有吸引力
微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》进行了全面解读，深度剖析了银行用户的金融需求和行为，并分享四大让业界有点意外的调研结果：

1理财风险心理警戒线：6%

其实就算银保监会主席郭树清不提醒，用户在理财产品收益率到达6%时，风险意识也已经显著增加。“一般 6%到 7%档位时，用户就会意识到可能有风险。像P2P那种收益率达到10%以上的，现在越来越多人不去考虑这种投资回报了。”报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。

2资金中转借记卡，消费还看信用卡

在实地调研中，一名广东的受访者反馈：“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”报告进一步的研究发现，31%的用户在消费时会优先使用信用卡，仅有2.9%的用户选择使用借记卡。

报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。

3借钱倾向短期还，90和95后年化利率不会算

报告还显示，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”

4APP多了让人很烦躁

在对银行数字化银行渠道的调研中，报告认为银行无需开发多个APP，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。“银行现在搞那么多东西，这里一个APP，那里一个APP，其实功能都差不多，非得搞两个APP。去了网点办业务也是（工作人员）就过来让下APP。”多位受访者表达了自己的困惑。

市场份额较高的20家银行当中，有17家银行拥有2个或2个以上的APP。且大部分银行的信用卡和其他的经营业务是分开做的，有时候互相打架。报告建议，对于银行而言，在通过APP布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行APP的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行APP的认知混乱，操作体验不佳。

此外，用户是能感受到银行在打造线上线下无缝体验的努力的，45.4%的使用过线上线下无缝体验的用户当中，有71.6%是满意的；仅仅听说过的用户当中，有86.1%的用户表示非常愿意尝试。

595后消费分期渗透率很高

接受贷款的意愿明显提高：从2017年的27%到现在的30.2%；超前消费的比例，从48.4%提高到49.8%。

消费观念越积极的用户，使用互联网消费的比例就越高。90后95后用户消费分期渗透率更高的，渗透率已经接近77%。不少20岁左右的大学生，历史的借贷行为很多，甚至“多到完全超出正常的比例”。

6银行贷款用户实际转化率不够

65.8%的用户已经知道了银行会提供信用贷款，也认为银行贷款更为安全和贴合自身。但真正使用贷款的比例只有14.9%。而互联网信用贷款上，81%以上的用户是听说过，使用率则为27.9%。

互联网贷款的转化率比银行贷款转化率要高。

首发评估体系，为银行用户体验提供坐标
波士顿咨询公司董事经理谭彦认为，“银行传统的流程优化从内部视角出发，忽略了客户需求与流程的端到端的表现，解决该问题的核心是重塑客户体验核心旅程，引入不同于传统模式的敏捷工作机制优化客户体验。”

对此，银行用户体验联合实验室发布了首份“数字银行用户体验评估体系”，评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具，希望帮助银行用户体验描绘精准“坐标”，成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。

实验室负责人任晓宇表示，对银行服务渠道的评价体系，正从以前实体银行的柜台网点评分的打分表，到APP满意度调查，到现在是我NPS（净推荐指数）。“我们现在必须评估用户情感忠诚度的满意度、重要度、认可度、NPS等等。再比如我们还关注操作体验的指标，像易用性、易学习性、成功率、失败率等等；甚至还有营运层面的指标，比如说MAU（月活）、DAU（日活）、PV（访问量）、UV（一台电脑客户端为一个访客所产生的访问量）、跳出率等等。这些业务指标都在将用户对产品的需求量化提供给我们，帮助我们提升用户的体验。”任晓宇说。

微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭指出：“目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”

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