市场监管部门接到投诉：理个发收了我15000元

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近日，越城区市场监管局灵芝所接所到一韩姓投诉人投诉，称5月12日晚上20点多，其儿子到绍兴市越城区凤林路上某一家连锁美容美发店理发。

但其儿子只是去理发，店员后来却在他儿子脸上涂抹东西，最后弄好共收费15000多元，他认为存在欺诈消费的情况，希望部门核实情况，给予解决。

因情况复杂，金额较大，
工作人员随后组织双方上门进行调解。

投诉人的儿子韩某大学毕业不久，刚工作一年，没有什么社会经验。他口诉事情经过：

初衷只是因为家附近的理发店在装修，到凤林路的这家美容美发店去理个发，当初充值了300元，消费21元。

但在店员给其服务过程中向其推荐了脸部清洁服务，谈好价是380元一次，他认为价格也较为合理，便同意消费该项服务。

但在该项服务操作过程中，又进来另一店员给他在脸上滴了一些液体，他以为仍是380元脸部清洁服务的部分，但店员告知其刚才在做的是另一项目，滴的美容液需要2000元一支，加上另一些服务内容，这个项目此次共需要费用近8000元，消费者称太贵了，没有那么多钱，店员又教他可以用借呗贷款消费，同时又进来3名店员对其一同劝说，并表示充值一万元的话可以给他优惠共做4次，他勉强进行贷款付帐。

在操作过程中，店员又称其脖子上有扁平尤情况，当即为其袪除，消费者用手挡住明确表示不需要，但店员却称不能用手乱碰，否则容易感染，最后消费者被动接受，店员称该项目要3500元，又称另充值1500元可以升级消费卡，最后共付款15600元。

韩某诉求其中15000元是受到商家软胁迫，
非自愿，要求退回。

但商家却辩称虽然在做之前确实没有告知消费者具体服务内容和价格，但并没有用武力胁迫消费者一定要进行付款，称消费者可以拒绝付款，并提供了消费者在接受服务期间表示认可该消费并不要求退款的视频，还提交了有消费者签名的消费单（但消费者表示签字时并没有具体内容）。

工作人员认为，虽然店家提交了消费者的承诺视频和签字的消费单，但在项目服务前未告具体内容和价格，而擅自进行服务，已经侵犯了消费者的知情权，同时在消费者明确表示不想做袪扁平尤的情况下以会感染为由继续操作，有强行服务之嫌，整个过程商家因见该消费者涉世未深、性格腼腆、态度不强硬，明显有套路其消费的情况，应当支持消费者退回15000元诉求，但该商家拒不接受。

解决问题

区局领导知晓该投诉情况后，认为该商家的行为性质较为恶劣，应引起高度重视。灵芝市场所负责人分析整个事件后，认为要有所突破，需要取得公安部门支持参与，并当即与灵芝派出所取得联系，决定对该店开展突击检查行动，并详细依据各自职能部署了具体检查方案。检查中，执法人员对该店内的视频录像进行了全部提取，对现场所用产品进行了详细检查，同时对涉事的相关服务人员和店长逐个进行询问并制作笔录。
检查后当晚，灵芝市场监管所又立即会同灵芝派出所组织商家负责人、消费者进行联合调解，在两部门联合调解下，最后商家同意退还了人民币15199元，同时针对消费者提出的诉求，同意对未经消费者认可的情况下,为其袪扁平尤的行为可能造成的伤害给予2000元赔偿，至此，为消费者挽回损失17199元。
目前，对于商家可能涉嫌存在的相关违法行为，两部门还正在进一步调查处理中。

来源：越城区市场监督管理局

发布单位：中国工商出版社数字出版部

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