【分享吧】基于自动化运维的服务一体化

一、摘要
  近年来，业界在IT服务管理和自动化运维这2个领域的热度持续升温。从IT服务管理(ITSM)、数据中心自动化(DCA)到开发运营一体化(DevOps)，相关理论和概念亦是不断涌现。如IBM、BMC、HP等传统厂商也纷纷推出各类工具产品，各类开源解决方案也是层出不穷。
  放眼现今各类技术论坛、交流大会，IT服务管理和自动化运维的发展与结合已是大势所趋，各领域专家分享案例，探讨方向，令人目不暇接。在这个领域，系统部在平时工作实践过程中，积累了较多经验，日常通过阅读各类渠道的时文，与业内相关厂商的交流等方式，不断学习相关知识并结合飞创自己的服务与运维工作情况，系统部建立一套以客户服务平台和CMDB自动化运维管理平台为核心的服务一体化管理体系。
二、聚焦服务
01服务的重要性
  在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。
  传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
  服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、营销、渠道）扩展到7P（产品、价格、营销、渠道、人、有形展示、过程）。无论你的企业是从事什么行业的，服务都是企业日常运作中的重要部分
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服务对公司的意义
  结合系统部日常售后服务工作过程中的经验，服务对公司的意义表现在以下几个方面：
  通过服务可以让客户感受到公司的文化，公司面对服务理念的态度，通过服务可以让客户更好的了解公司，树立公司高效、阳光、亲切的服务形象，将服务与飞创的价值观相融合，提升企业文化影响力；
  客户会通过服务人员来更深入地了解公司，了解公司的产品，为公司今后产品的销售有了更好的宣传，拉近公司与客户的距离；
  服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到公司后，对公司在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。
三、服务一体化业务模型
  对于系统部而言，由于日常承担着公司各类产品的售后服务职能。因此，对于服务过程中遇到的问题和实际情况也有许多思考。由于公司产品类别众多，服务需求多样化，资源设备规模庞大、运维监控工具种类繁多等情况；系统部根据长期研究和调研，决定依托客户管理平台和CMDB自动化运维管理平台为核心，整合系统部原有各类运维监控工具，统一现存各平台开发框架和开发工具，建立一套一体化的服务管理体系，以此提高服务效率、提高服务信息准确度、提高客户问题解决率，为客户提供更优质的服务。
01飞创服务模型
  如前文所述，目前公司产品类别众多，资源设备规模庞大、运维监控工具种类繁多，因此将服务模型共分三层，即业务情况-工具情况-资源情况。具体如图1所示。

图1 服务模型
  对上述模型的说明如下：
  1)资源
  资源主要包括：
  基础设施，即机柜、空调、电源等;
  物理资源，即硬件(设备)、网络(线路)等
  应用系统，“应用”这个对象的含义，在这里有狭义和广义之分：狭义的应用，是指应用程序软件(无论自研还是外购)，它与操作系统、数据库、中间件等系统软件相对应;广义的应用，是指提供相关业务功能的应用系统，物理上是一组硬件、系统软件、应用软件和数据的集合。一个应用系统往往由多个应用节点组成。
  2)工具
  工具主要包含系统部目前使用的各类运维工具，包括外购和二次开发的工具，如客户服务平台和CMDB自动化运维管理平台等。
  3)业务场景
  业务场景是指公司各类产品的售后服务。比如应用托管业务，主机托管业务，交易所指数业务，深度行情业务等。
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客户管理平台模型
  如前文所述，通过客户管理平台，重新整合公司对外产品运维服务体系，统一服务入口，规范服务标准，实现服务请求统一管理，实现客户反馈建议统一收集。通过客户服务平台以及CMDB自动化运维平台的建设，可以使系统部经过根据长期服务经验所总结出的服务一体化方案完成落地。能够有效解决客户服务工作效率低、客户服务信息不对称、客户服务标准不统一等问题。
  具体如图2所示。

图2 客户服务平台模型

  1)客户服务平台
  客户的服务请求可以以电话、微信等方式通过客户服务平台的呼叫中心、在线客服等功能进行接入，并通过导航流程自动分配至对应业务部门坐席人员，生成统一的客户工单，并自动维护事件与问题管理；客户可通过平台坐席发起售后服务工单，通过自动化运维平台流转至一线技术人员，以完成标准或非标准客户服务请求，实现客户需求；另外不涉及费用的服务请求（如服务器上架、柜台软件升级等）客户可通过客服平台工单接口直接发起售后服务工单流程，并支持自助查询工单进度。实现公司客户服务数据化、自动化、智能化。
  2) 客户服务一体化
  公司对外产品服务需要建立一体化的信息平台结构，以实现客户服务与运维管理、商务信息管理一体化。
  服务信息一体化的设计，可以使客户服务工作与运维工作、商务管理工作形式闭环处理。并能够有效串联各业务部门，最大程度提升客户服务效率。

  同时，服务中心作为公司接受各产品服务请求唯一入口，针对客户不同的服务请求，统筹协调各类服务资源，以处理和解决各类产品服务需求，实现服务请求统一管理，提高工作效率。

  3) 客户服务中心

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CMDB自动化运维管理平台模型
  随着近几年飞创公司业务的快速发展，托管中心内数量庞大、品种繁多的IT设备很难被有效的管理，系统部为了实现整体自动化运维体系，打造跨平台、支持多种中间件的 IT 综合运维平台，实现对服务器、网络设备、中间件、数据库、存储、虚拟化以及大数据平台等上千种产品的数十万关键指标进行深入监控并进行集中统一的可视化管理，设计了CMDB自动化运维管理平台。
  通过CMDB系统的自主管理，能够提高托管中心各种资源的使用效率，发现各种运行瓶颈，有效的调整和增加数据中心业务系统运行资源，降低业务运行成本，提高自动化监测水平，避免消耗大量的人力和时间；采用预警机制，在发现系统故障前及时解决问题；快速有效的故障告警，缩短处理故障的时间，从被动响应式工作方式转变成主动服务，提高科技部门的工作质量和服务能力，真正实现科技部门的服务价值。轻松应对虚拟化、大数据的技术浪潮。

  CMDB自动化运维管理平台模型
  1)整体架构

  自动化运维体系讲究的不光是运维，而是从开发测试到发布以及后期运维的整体化数据闭环系统，数据起始为物力资源的引入，并且以CMDB为配置管理，存放所有基本资源信息。
  2)构建符合用户的CI模型分类

  一个原则：“精而不多”。如果我们将大量的配置项或属性纳入到CMDB中，那么将存在大量信息需要进行维护，这无疑增加了成本。反之，如果属性过少，维护工作虽然减轻了，但是CMDB的有效性就大大降低了。因此，“精而不多”就是我们的平衡点，这个‘精’主要体现在对企业有实际意义。
  一套结构：我们通常可以把一个CI的属性分为五大来源。
  模型分类树形图：

  模型分类设计样例：

  cmdb可以详细的记录每种设备的类型，硬件信息（cpu，内存，硬盘），维保信息，设备自身属性（vlan，，负载均衡，vlan），但是随着属性的增加维护成为也是线性增长，针对模型中的每个CI的属性项进行调研，根据用户实际需求进行调整、扩充或修改，包括：属性项采用什么类型比较合理（易于展现和维护），需要用户提供哪些资料，例如：字典、默认值等信息。此过程同样遵循“精而不多”的原则。
四、服务案例
  前文所述是系统部现有服务体系的介绍，下面就由一个具体的服务案例入手，向大家展示一下详细的服务流转过程。以应用托管业务服务为例：

五、小结
  以上就基于自动化运维的服务一体化谈了一些比较浅显的意见，文中并没有论及目前市场上其他的开源技术实现方案。我想大家已经在各自的实践中通过不同的渠道，有了不少分享与交流，在此也就没有特别展开。此外，配置管理系统建设对于自动化运维建设而言也十分重要，自动化运维和智能化运维的关系也是我们最近都比较关注的话题。此次限于篇幅，就不再展开，留待后续有机会再与大家探讨交流。