2018-6-13
最近一次的回访结果上周出来了，加上最近的一些情况，再做一次更新。
1，说回访结果
直接上个截图。（部分内容，不然容易泄露一些对用户没意义对别人有意义的东西）
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1）NPS回访体系中从文书、选校、录取结果、文书翻译、服务过程、推荐意愿等维度进行综合加权评分（满分5分，因为对人的服务很复杂，所以我们结合12年的经验做出自己的考核系统）。
2）这个结果作为用户可能看不出多少东西。从业者应该能看出一些东西。作为用户只要知道要做到这样的服务满意度，其实真的不容易，和创的后期咨询师团队尽力了。
3）根据我们的综合评价这里面有些已经离开有的将要离开。相信离开和创的咨询师去其他公司的话，能够找到不错的工作。离开并不是专业能力的问题，只是不适合和创的风格理念而已。
2，几个关键数据
1）服务满意度96.3%，和创这300多个每三个学生就有一个是口碑推荐签约的。
2）95%学生录取全美top50，英国top20，加拿大医博top10，香港top3和新加坡top2
3）和创在一线服务学生的咨询师，工作经验5年以上的占比74%。能做到这点，团队也很骄傲。学生数量超过300的公司，能做到这点的，应该只有和创一个吧。（借用上次行业内部峰会一个20年老兵的话，大公司的服务经验峰值是3年）因为既需要足够的成本投入也需要有足够的理念支撑。
3，和创的变化
Slogan为：比你更在乎你的未来。虽然让团队感到了一些压力，但是最后我们觉得，既然都这么做了，那为什么不敢说出来。从和你一起创造美好的未来，让你的留学撑得起你的梦想，到比你更在乎你的未来，底层都是基于和创的mission：提升学生的留学竞争力和国际竞争力。以及我们的vision：学员毕业5年后仍然感谢和创当初的服务。2018年正式执行对和创学员的5年追踪回访。以5年为维度来考察我们自己的服务是否真正帮助到了和创学员。因为真诚、负责、专业和共赢是我们的价值观。
为什么说这么虚的东西？因为我相信乔帮主那句话：为了赚钱做好产品和为了做好产品顺带赚钱看起来差别很小，但是会影响所有的事所有的人-开会讨论什么话题，给什么样的人升职等等。
4，关于和创的FAQ
和创适合什么样的学生？
目标在美国top50，英国G5，加拿大top10，香港top3，新加坡top2的高中生、本科生和已经毕业希望继续读书的年轻人，这些年轻人有独立思考能力和一定的执行能力、愿意参与申请、愿意通过努力争取更好结果。
和创的咨询服务和中介的非代理服务有什么不同？
这个问题比较复杂，在
曹贤水：留学申请,到底要不要找中介?-终结版长文，慎入
中有详细讨论。没看过的出门左转。这里简单重复一下：中介模式重点在于包装、在于完成申请，拿到对等的结果，强调的是省事。咨询模式在于找出学生申请中的优劣势，给出更加定制化、针对性的问题解决方案，重点在于学生申请过程的介入，管理，和学生一起努力帮助学生在申请过程中收获能力提升的同时获得申请背景上的竞争优势，不仅给鱼，还学会了渔。
所以从流程上看：和创由前期咨询师负责服务介绍、咨询师推荐、签约，后期一个主咨询师做主轴从头跟到尾完成文书选校（只是英文部分由英文专业的人或者native speaker负责，因为文书核心在思路、结构，而不是语言），而中介（以5大为代表）会由前期顾问负责签约定校，参与服务，文案负责文书写作工作。同样的情况下，和创的后期咨询师人均客户服务量只会有5大这类机构的额一半，有更多精力做到个性化服务，针对性问题解决。这也是为什么和创可以每年都复制奇迹案例的原因（一次是偶然，每年都有就难说是偶然了，下面也会有提到）：
曹贤水：我们能重复Stanford的物理PhD录取吗？曹贤水：转专业收获皇艺offer，为和创校友骄傲，为“霆锋老师”打Call~和创留学HITURE：并不“优秀”的我，却拿到了宾大offer！和创留学HITURE：转专业申CS+三本院校+三年工作，他拿到6个录取的申请细节都在这丨和创学长说
选和创就能拿到dream school的offer吗？
No！对不起，可能让你失望了。但是事实如此。我们只是教练，郎平很牛，但不可能每个队都能带成冠军。BUT，同等情况下，她的成功概率更高！就像脱离剂量谈毒性是耍流氓一样，脱离比例和概率谈名校录取也是耍流氓。和创能做到录取结果满意度86.79%
比如这个学生问我的私信：
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我当时的回答：
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水哥参与学生服务吗？
从业12年，虽然有多有少，但是学生从未断过。我真的喜欢参与学生服务带来的成就感。只是不得已要把经历腾出来做团队管理。我一个人再努力能够帮的学生也有限，我的价值在于培养出更多“水哥”。但是如果是很复杂的case，比如3年周期的、没有人做过的高风险的，我会比较感兴趣。
为什么和创会有负面评论？
1，做服务，不论多么努力，也做不到让所有人都满意。人和人之间的交流太复杂了。两口子还经常吵架，牙齿还会咬舌头。所以如上所述，脱离比例谈负面，属于耍流氓。选择和创的学生和家长都不会不懂这个道理
2，和创无论多么努力，也不可能做到所有咨询师都像我一样，而且即使像我一样也不可能让所有学生和家长都满意。但是我说了，只要有不负责的，主观态度上有问题的，我不敢保证他进不来和创，但我能保证我见一个杀一个。
3，有一些负面牢骚是吐槽和创不给学生做网申的，这个其实也挺纠结的。首先，和创的价值不应该在这里。第二如果这么做在体系上很难避免像新通麻亚炜总裁，请把我的offer还给我！，启德，你拿什么拯救我的留学，前途留学，你的咨询谎言让我的前途一摸黑这类事情的发生。第三，大多数和创的学生都有能力做这件事情，只有少部分能力弱的学生会有这种困难。所以2018年我决定通过市场经济手段来解决这个问题吧。对于需要这个服务的学生，我们一样可以提供。
4，关于文书翻译质量的吐槽：2017年我们全面启用海外咨询师处理文书，这个部分的满意度实现了大比例提升，虽然仍有个别同学文书质量在初稿的时候不满，但是我们会确保提交给学校的文书英文质量。而且这里也明确一下，一篇文章，无论怎样都会出现理解上的偏差，这是不可能避免的，一个中文稿要平均历时2个月，一篇英文稿一周时间，尤其高峰期的时候，加上不同人对文字的解读理解不同，出现理解偏差完全可以理解，但是我们承诺，终稿质量一定是对得起学生的水平的。尤其是研究生领域，有特别多的专用术语，学生、老师一起沟通配合会达到更好的效果。
5，看下面这个私信大家就不难明白我这些年说真话的后果了。和创体量不大，但是在业内也算值得一些竞争对手重视的公司。
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所以有几个匿名负面评论我们找了一圈也不知道是谁。（借此机会说一下，我们最近会再核实一轮，如果不是和创学员，我们会采取合理合法的手段保护我们的正当合法权益）
6，和创不可能绝对不出问题（我说了任何一家都做不到），但我们会有最大的诚意和责任心。因此我们只要发现问题就会主动解决问题。虽然之前在合同中都会给创始人邮箱反馈渠道，但是有些学生可能还是想不起来。所以我们2018年会让所有和创学员直接加我、建军、帅哥的微信，确保一个更加通畅的意见反馈渠道。我还是那句话，每个相信和创的学员都值得用心对待。
希望有机会和你一起创造美好的未来！
水哥
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2016-8-26
更新一下，前两天有个同学在引用之前的数据，这里更新一下，今年和创刚结算完的15年财年数据是退款率5%~比14年低了将近一倍，而且我相信同行们会懂得这个数据背后的含义。所以总的来说，我为同事们的表现感到骄傲。我们也不会满足，我们知道还有学生对我们的服务不满意，我们会继续努力~
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泻药~其实很早就有学生邀请我了，一开始是不想回答，觉得答也是自卖自夸没啥意思。而且我本人一直不提倡在网络上提这么简单粗暴的问题，不符合和创提倡批判性思维，做高端申请的调性。但是邀请的越来越多，对和创关注的人也越来越多，有些信息，让关心和创的人知道不是坏事，正好现在又有点时间，就从我的角度说说吧。
首先，很欣慰，里面夸和创，夸我的，都是真人。别笑，在留学圈里呆这么久，能够做到这点，我挺傲娇的。每次写宣传内容的时候，总会有声音跟我说：别家有几个真的呢，咱们这么如实写，明明是比他们好的，反而被他们比下去了。我也犹豫过。不过我告诉他们：1，我们干的这个事儿，不同于一般的事儿。2，和创面对的学生群体，是有认知的，不是瞎忽悠就能信的。别人怎么样，咱们管不着，咱们做这个事儿，不只是为了学生，也是为了我们自己。
这么坚持，带来的代价就是2010年，我们刚创业的时候，过得老艰难了，第一年居然亏本。。。因为没人知道我们，我们的东西看起来一点都不“震撼”。
那个时候，媳妇儿刚怀孕，家里老人过不来，我都是每天晚上把媳妇儿安顿好了，10点多开始干活儿，干到凌晨一两点很正常，三四点也不少有，有时候脑子都是木的。（估计青光眼就是那时候埋下的根）是蛮苦的，不过吧，现在过来了，也觉得还好。(人真贱,哈哈…)
但是到今天，（其实我很早就认准了这点）事实证明，我是对的。用良心和真相面对衣食父母（学生和家长），是没错的。（感谢互联网感谢豆瓣小社区~~感谢互联网感谢豆瓣小社区~~~感谢互联网感谢豆瓣小社区~~~重要的事情说三遍~~~）现在的和创，不需要为生存而犯愁，用心做事的人，总算得到了一些回报。和创不仅得到了学生的认可,前些天一个圈里的朋友说大家都觉得和创逼格挺高的.
不过,欣慰完了之后，更多是压力。就像答案里也有不少占坑等着明年来回答的。其实这个问题从2007年就开始伴随着我了。从那个时候开始，我面临的就是如何培养更多像我一样的靠谱的咨询师。其实从技术上，我已经基本上能解决这个问题了，但是等我到09年的时候发现，这不是个技术问题，而是个价值观问题！等我2011年被收购之后，我又发现，价值观这个东西，要找到和你臭味想投的，老难了。。。
两次不算成功的创业经历，很多小伙伴已经没有信心了，选择了自己觉得靠谱的路。我呢，觉得最坏我就弄个自己的小工作室，力所能及的做些学生的申请工作就好了。既然是这样，我为什么要在一个跟我想法不一样的地方呆着？于是我跟建军带着几个小伙伴就出来了（这辈子能有这样的小伙伴，真是老天爷的眷顾！谢谢你们！）。
跑题了。。。为什么说压力大呢？因为当你想帮助更多的人的时候，就不是自己的专业度行不行，责任心靠谱不靠谱了，而是要培养出更多的这样的人。从太傻到环球雅思，我最后明白了，教育这个行业，当自己没那么牛C的时候，就慢点，有点匠心，别太看钱。所以去年11月，当项目招满了，我就停招了。虽然我想帮助更多的人，但是我们的精力或者时间实在不够。只能在我们的原则和标准下，在目前团队的精力范围内做好我们能做的事情。（这里也插播一个招聘小广告：我们一直在寻找跟我们志（臭）同（味）道（相）合（投）的人！我们不怕你没有超一流的水平，没有留学咨询工作经验，只怕你没有一颗赤子之心和肯学的态度！也欢迎广大认同我们业务标准和服务理念的同行加入我们的队伍！hr@hechuangedu.com.）
这样，2014年度，和创的退款率不到10%，投诉率3%。（这个数据吧，没实现自己心底奢望0投诉，但还是觉得挺牛C的，因为退款的学生也是认可我们的努力的，也因为这个是没有几个同行能给出同样量级的数据）
今年和创包括我在内，18个咨询师，做200个学生，所以，我给公司定的目标，还是退款率10%，投诉率3%。（虽然我的心理投诉率底线是5%，但我还是给自己提出了这个3%的要求，挑战自己）因为老实说，就像一个将军说的，伤亡率，每个数字下面都是一个个真实的性命。教育也是如此，数字背后是一个个活生生的人。
所以在这里我也表个态，如果在服务中，你们发现任何不满意的地方，咨询师做得不到位的地方，可以直接和咨询师联系，或者直接跟我联系。我社交平台上的帐号，是本人真身。
我不敢保证所有选择的和创的人都会100%满意，但我敢保证，如果是我们自身做得不到位，我们有勇气承认，并坚决改正；如果是误会，我们会心平气和的沟通，解释清楚。当然，和创的咨询师也是人，如果真的不是我们的问题，如果你真的不适合和创，我们会直接告诉你的。我知道这个世界上有很多人想赚你的钱，但和创不是所有的钱都赚。（其实作为一个在服务行业谋生的人写这一段的时候我真的觉得很自豪）
我怎么实现这个目标？
1. 我的咨询师，即使是跟了我4年以上的老人，我都会抽查。去年有个在一家大公司干了3年的老人受不了我这种挑剔，走了。留下的，都是经过我这种折磨的。我不管你之前在别的公司干了几年，做到了什么级别，到了和创，就得按照和创的评级系统来，按照和创的要求来做服务。
2. 咨询师的培训，我们投入的时间，精力，成本，是所有同行中不是第一，也差不多的了。(反正我目前没见到比和创在这方面投入大的)和创没有广告投入，节省下来的钱，都花在了这些咨询师的身上。
3. 和创有自己的管理系统，虽然不是很完善，但是我们还是会自己开发。因为这对我们很重要。
4. 服务回访我们会做两轮，运营做一轮，咨询总监再抽查。用制度去监督，比靠个人来的靠谱。
5. 每周例会，对咨询部，我问的核心总是服务质量。
6. 我知道在国内，留学公司多数是销售为导向的，我自己后期咨询师出身，创业中也做了3年的销售工作，所以我不会像刚开始创业那样，轻视市场和销售。但是，我明确了，在和创，不是销售说了算，是服务说了算。服务，是和创的根本。如果谁未来发现和创不是这样的，请提醒我。不过我想，我应该不会忘记。
7. 我在所有咨询师通过考核，转正的时候，都会明确：我可以允许你们在专业度上有些不足，我也不要求所有人都跟我一样敬业，但是如果我发现谁不把学生的事情当回事儿，不做自己该做的事，我不敢保证这种人不会进入和创，但我敢保证对这种人，我见一个，杀一个。我写在这里，也请大家帮着监督一下我。
和创的现状
和创2015年目标是200个学生，已经基本快招满了，理工科研究生项目和本科新生项目全套服务（好吧这里感觉怪怪的），10月停招。其他学科预计在11月应该会招满。
如果到时候你们真的需要机构帮助，我可以考虑为你们推荐一些我觉得还比较靠谱的老师。联系service@hechuangedu.com 就好了.
----------------------FAQ----------------------
咨询的时候，经常有学生会问下面这几个问题，我说说我的想法：
1. 和创是不是只有水哥？
和创虽然大家了解的比较多的是我，但是从2008年开始，我就是主要做咨询师的培训工作，所以像刘杨，坤鹏，周玥，若含这些咨询师的东西，我很难挑出毛病来，要做到这点，其实不容易的。
和创是真正的咨询模式，按照专业进行细分，所以我专攻理工科，本科转学会经验丰富些，商科啊，文科啊，跟和创的其他老师比，我就优势不大了。
2. 和创怎么保证服务质量？
我很喜欢一句话：People don’t buy what you do；people buy why
you do it. 除了上面技术上的方式，我希望我们的咨询师，我们的员工都明白，我们和创为什么要来做这家公司。目前来看，虽然还可以努力，但是效果还是有的。我会继续努力
3. 和创会出质量问题吗？出了，怎么办？
一定会。我自己做咨询师这么多年，都有搞不定，不对路的学生，我不可能期待我们的咨询师全部都超过我那么多。
如果出了，怎么办？我上面说了，是我们的问题，我们会勇敢得承认，并做得更好。我跟咨询师们总说，越是挑剔的用户，越是能帮助你们成长。因为我就是这么成长起来的（从干这行第二年开始，各种疑难杂症，各种挑剔的学生，投诉转咨询师的学生，我做了很多）。
如果你们觉得我们的服务有问题，不用有任何顾虑，第一时间告诉我们，我敢相信，除了极个别奇葩的学生，不适合我们的学生（目前还没太有，以后当我们做得够大的时候，一定会有，即使我要求前期顾问在前期过滤掉），我们一定会重视你们的反馈，努力解决问题。不用担心提出不好的反馈，我们的咨询师会不好好给你服务了。如果有咨询师是这样，我会把他请出去。如果和创变成了这样，我会把她关掉。
（Update：为了跟快的了解各位在服务中的问题，我们将开设意见反馈邮箱：QC@hechuangedu.com，你们的质量和意见反馈，创始人能够在第一时间看到。当然为了提高效率，我和建军不可能所有问题都直接回复，但是我俩肯定能知道。2016-4-15）
4. 和创适合什么学生？
我们的观点:你都18岁了,还想花父母的钱买个省心?
如果不想,那么和创可能适合你。因为和创的代表学生很高端~这种高端不仅是指学生条件，更是指他们对自己的期待，对自己的要求之高，对自己负责的程度之高。所以，如果你对自己很上心，不怕辛苦，希望通过努力实现自己的目标，自己对自己的期待，自己对未来的追求，那么和创会愿意帮助你。
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2016-4-15
我看到了帖子里面不止一个同学反映：半DIY很煎熬，填网申送分材料邮寄这些事情很繁琐，很容易出错，用户体验非常不好。就像我在下面吴老师学生中的回复一样，我想在这里跟大家讨论一下这个问题，听听大家的意见：
为什么宁愿牺牲用户体验、用户满意度也一直不建一个专门的团队帮学生完成这些琐碎的事情？
原因是我们一直在纠结：1，如果帮学生办了这些工作，那么咨询师肯定会浪费很多不必要的时间和精力在很多没有技术含量的地方。如果请一些助理团队去做这个事情，这些人的职业未来到底在哪里？现在有人愿意干这个事情吗？
2，更重要的事情是：没有人会比学生自己更上心。无论我们如何监管，但是商业逻辑决定，如果不花高价，肯定请不来高素质人才，那里面一定有不那么细心靠谱的人来做这个事情，当团队大了之后，很有可能就会出现前段时间xdf顾问PS学生拒信，新通顾问删掉学校给学生发的邮件这种恶性事件。这些事件的发生肯定是小概率，但是核心问题在于，这个影响对于学生来说是致命的！代价太高了！你们看看下面的几个案例：
新通麻亚炜总裁，请把我的offer还给我！
启德，你拿什么拯救我的留学
前途留学，你的咨询谎言让我的前途一摸黑
3，我个人对此事的价值观：在这个过程中确实很煎熬，但是这种煎熬其实是成熟成长的一种必经阶段。当你们到了美国之后，你们会明白我为啥会这么说。如果有这一年的提前适应，那么到了那边之后，你们适应起来将会更快。
我们这些年的学生，为什么很多都留在了美国，即使是在金融危机的情况下？因为一方面他们本身就是很自主的人，一方面在整个服务中我们会更加强化这种态度和习惯。所以他们到了那里，面对比申请更加惨烈的就业竞争，他们能活下来。
但是
我这几年非常清晰的感受到，随着人群的增加，随着时代的变化（当初我的学生小的也是85，86的，而现在全是90后00后），原来在材料寄送、网申填写这方面的事情对学生体验的影响已经不再像之前那样了。我在2010年之前，只给一个VIP学生亲自填写网申，而这几年我帮学生解决这方面的事情数量在增加。尤其是这两年，彭辉（我媳妇儿）在指导高中生申请的时候，都检查完了，让学生把东西改一下，然后就可以提交了，但是每次都要进去检查，经常发现，就那个最后的submit纽，学生就是不点。。。进一次就要浪费半个小时的时间。。。
所以，我们年初讨论产品流程升级的时候，提出这样一个想法：如果学生真的需要我们帮助填写网申，材料邮寄这些事情，那么一所学校加点钱，我让咨询师来帮忙，公司这部分钱一分不收都给咨询师。（这本就不是我们想赚的钱）
这样的方案，你们觉得合适吗？
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2016-8-7
树大招风，我发现除了一些真的在这里反应问题的学生，还有一些混淆视听，发布不实言论的人。比如有个人发帖说我们咨询师周玥的【HArt课堂第1期精华笔记】MIT建筑系学长申请经验大公开 这篇文章是抄袭，可你只要翻一下和创的公号就知道了。我知道有些人懒，我就把燕燕跟我们这位嘉宾的邮件记录截图放上。
我在这里表个态：只要是奔着讨论事情，对我们服务质量的讨论，即使是同行，我们都欢迎。但是混淆视听，捏造事实误导学生的做法，我会坚决予以反击。我目前为止，还是个36岁的年轻人，还做不到圣人那个状态，虽然我会努力磨练自己。
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