关于发布《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》的通知

各证券基金期货经营机构：
为了规范证券基金期货经营机构的投资者投诉处理工作，提高投资者服务水平，切实维护投资者合法权益，在中国证监会投资者保护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会会同中国证券投资者保护基金有限责任公司联合制定了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》。　
《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》已分别经各协会常务理事会或理事会审议通过，现予发布，自发布之日起实施。

中国证券业协会
中国期货业协会
中国证券投资基金业协会
2021年5月15日

附件:

[b]证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）[/b]

第一章　总则
第一条为了规范证券基金期货市场经营机构投资者投诉处理工作，维护投资者合法权益，根据《证券法》《证券投资基金法》《期货交易管理条例》《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）的相关要求，参照《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》（证监会公告〔2018〕32号），制定本指引。
第二条本指引所称投诉，是指投资者在购买证券基金期货产品或者接受相关服务时，与证券经营机构、公开募集证券投资基金管理人、期货经营机构以及上述机构子公司、证券投资咨询公司、证券投资基金托管人、公开募集证券投资基金销售机构等证券基金期货经营机构（以下统称经营机构）及其从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。
第三条投资者投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，切实维护投资者的合法权益。
投诉争议双方提供的材料应客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条经营机构承担投资者投诉处理首要责任，负责处理投资者对本机构及从业人员提起的投诉，与投资者平等协商解决争议。
第五条经营机构总部应当加强对分支机构投资者投诉处理工作的管理、指导、协调和支持分支机构妥善处理各类投诉。
第六条经营机构应当积极开展投资者教育，倡导培育成熟的投资文化，引导投资者理性维护自身合法权益。
第七条中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会（以下简称行业协会）在中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）的指导下，发挥行业自律功能，协调和督促经营机构妥善处理投资者投诉。
第二章　投诉的受理
第八条投资者向经营机构提出投诉，可以采取在线投诉、信函、电话、传真、电子邮件或面谈等方式。投诉主体为自然人的，原则上应当由投资者本人提出。若投诉主体为机构的，应当由法定代表人或其代理人提出投诉。
投资者采取面谈方式提出投诉的，应当在经营机构指定的接待场所提出，多名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。
第九条经营机构可以要求投资者提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；机构名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；