“数字金融百人访谈”第五期——王燕：解析“零接触”背后的中信银行“疫”考答卷

2020的新冠疫情催化中国银行业全面数字化转型加速，后疫情时代，银行数字化如何向纵深发展成为银行人关注的热点，“数字金融百人访谈”专注对话数字金融的亲历者，畅聊银行数字化变革的前景和未来，勾勒数字银行的蓝图。“数字金融百人访谈”栏目由清华大学经管学院中国金融研究中心和九卦金融圈联合主办，新希望金融科技公司、网金联盟协办。

“数字金融百人访谈”第五期解析“零接触”背后的中信银行“疫”考答卷
学术顾问清华经管学院中国金融研究中心主任、金融系教授何平
本期嘉宾中信银行电子银行部总经理王燕

本期主持人清华经管学院中国金融研究中心高级顾问、九卦金融圈九卦姐许小青

突如其来的疫情加速了各行各业的触“网”进程，对于银行来说，这既催化了传统金融向数字化经营的转型，也为金融科技的发展提供了前所未有的契机。
疫情之下，银保监会发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，重点强调推进“非接触式服务”，即“零接触”服务。业内更是将疫情防控视为一次检验银行数字化成长的试金石。
多名接受本栏目采访的银行人士表示，疫情让数字化服务成为行业共识，不少银行的电子银行、网络银行部门在此次疫情期间变成了主力，扛起了“零接触”与数字化的经营主责，同时经受考验的是银行科技团队，数字化能力高下立现。
近日中信银行电子银行部总经理王燕在接受本栏目采访时表示：“积极参与到变革当中去，用一种开放的心态去应对发展要求，你会发现新的机遇。疫情对银行数字化起到了重要的推动作用，中信银行电子银行部也迅速投入到‘零接触’服务之中。”

疫情大考下的答卷

“在疫情期间，不仅日常工作没有停下来，我和电子银行部门的同事甚至觉得比以前更忙碌了。”王燕表示。
王燕所在的电子银行部担任着零售银行线上化渠道的建设和统筹，线上线下渠道的协同，线上渠道的运营和风控，大众客户线上化经营以及支付结算产品管理和创新，不仅是银行与客户接触和交付的最前端，也是数字化服务的战略支点和前沿，承载了前、中、后台业务的整合交付。
疫情发生以来，电子银行部王燕和她的团队与时间赛跑，为客户提供远程诊疗、心理咨询、疫情追踪等各类服务，建立手机银行“疫情服务”专区，通过“实战”检验电子银行部的应急能力。
电子银行部通过“全付通”平台聚合了银联二维码、微信支付、支付宝、QQ钱包等主流条码支付产品，协助特约商户进行收款并提供统一对账等服务，为各类客户提供稳定、便捷、优质的线上金融服务，并在疫情期间，实行定点医院（开设发热门诊的）和慈善类商户（各级公募组织）手续费全额免除，受到了个人客户和商户的一致好评。
早在2013年，中信银行就提出数字银行概念，在零售、信用卡、科技部门持续演进，电子银行部更是率先完成渠道数字化转型的基础能力规划，启动了数字“壹渠道”战略项目，从客户旅程出发，重塑零售银行服务流程。丰富的积累为疫情期间的快速应对奠定了扎实的基础。

“零接触”加速数字化进程

突如其来的疫情，不仅是对各大企业数字化能力最直接的检验，也让“零接触”的金融服务演变为一场行业变革。
王燕坦言，短期来看银行的支付结算和业务量有所下降，疫情也不利于手机银行的活跃度。但是从中、长期看，疫情对各行业的数字化进程无疑是极大的外部推动力。
以老年客户经营为例，银行线上化业务的发展需要用户熟悉和接受互联网操作，而老年客群对于互联网接受度较慢，过去很多银行为此伤透了脑筋。多家银行网络金融部/电子银行部负责人均称，在疫情下很多70、80岁的老年人也学会网上买菜、订购东西。他们在使用手机购物的同时，也慢慢认识银行线上服务。这对金融服务线上化，是一个有利因素。
“我想未来非接触服务、零接触服务等这些概念一定会越来越被客户接受，尤其是我们很重要的老年客户，他们的学习能力其实也是非常强的，疫情使他们逐渐学会和接受线上操作。”王燕说。
王燕谈到，突如其来的疫情给了商业银行静下心来思考数字金融的空间，疫情短期内可能会使原计划推进的项目受到延迟，但是长期来看：
一是增强了数字金融的认知，对转型有了更加清晰的思路，信心也更坚定。

二是沉淀了大量“零接触服务”的经验，为数字化进程提供蓝本。在这段时间与各部门线上化的合作中，我们明显感受到这种转变。

数字化重塑零售业务生态

在数字经济的巨大需求和潜力刺激下，银行加快数字化转型非常重要。平台化经营是迄今为止商业银行利用互联网规律发展金融业务的优选形态，其核心理念是整合与开放，而连接能力与数据驱动经营是关键点。基于此，数字化转型究竟该如何实现？
对此，王燕表示，“我们围绕四大方面开展工作，即：夯实数据基础，实现全渠道数据协同；深化数字运营，构建多渠道营销框架；强化渠道协同，搭建统一技术架构下的多应用生态组网；构建场景，以金融+非金融促活线上经营，扎实推进转型”。
对于渠道数字化转型的目标，王燕介绍是实现智慧生态和智慧经营，分两个阶段推进：

阶段一
第一阶段的目标是“开放、整合”，以用户旅程为经营主线，实现全链条数字化的改造升级，强化渠道协同下的数字化经营，通过全渠道的用户管理加强服务创新和体验升级，落地规模化和自动运营体系，全面开放生态伙伴的场景对接，深化与科技融合的“创业联盟” 研发机制，共同构建零售数字化经营新格局。

阶段二
第二阶段的目标是“智慧、价值”，以用户价值为导向，形成独特的生态体系，实现高价值的渠道服务，关注用户全旅程及陪伴服务，突显强规模、高效率、差异化的竞争优势，为亿级客户提供智慧、贴心的服务。

王燕介绍，“中信银行正加快推进渠道的转型，以数字化重塑渠道能力，实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配。实现渠道和渠道之间服务的无缝转接，客户无论从哪个触点进入，都能感受到中信银行‘信守温度’的服务。”
从更重要的维度来说，数字化是零售业务转型的重要支撑，是做大客群规模、升级客户服务、做强客户体验、实现价值提升的重要举措。
2019年中信银行再度强力推进深化零售业务转型，推出了一系列促进零售业务高质量发展的改革措施，零售势能加速释放：
1. 以客户服务为导向，打造客户首选财富管理银行。
2. 以数字化转型为主线，推动零售经营管理体系迭代升级。
3. 以提高价值贡献为标准，优化商业模式和增长模式等。
全力推进零售组织变革和能力提升，注重品牌沉淀，实现机制有活力、经营有智慧、服务有温度。而“零接触”服务正是中信银行零售业务转型的一次突击“练兵”。

数字化破题金融服务同质化

从产品层面来说，王燕认为：数字化可能是改变金融服务同质化的出路。面对金融服务同质化的现状，要吸引并留住客户并非易事。
客户粘性是商业银行零售业务重要的一环，对于获客成本，王燕坦言，现在互联网的线上流量获客成本太高了。我们希望找准自己的特色和定位，采取连接开放，生态共建的策略构建场景，为客户提供具有独特价值的服务。
“我们知道，数字化渠道的落脚点是场景，线上化的模式为传统银行的非金融服务提供了广阔的施展空间，在非金融领域之外巧妙地连接金融服务，突破地理和时空限制，为客户提供‘金融+非金融’的一体化服务，而银行在信誉、品牌和账户安全等方面的优势成为客户选择银行服务的有利背书。”王燕称。
数字化让银行的产品设计、风控、营销、运营、交易效率更高、成本更低，风险管理技术更强。数字化融入金融产品设计，使得千篇一律、标准化的银行产品具有客户偏好属性，具有“个性”特征，同时又能“所见即所得”。
因此，银行必须融入数字化制造、数字化商业和数字化社会管理，这种趋势为银行提供了更广阔的施展空间，同时也需要银行以更加开放的姿态，加入到商业和社会数字化转型进程中，参与到场景构建和模式创新之中。

数字化重塑思维方式和经营模式

最后，王燕谈到了数字化转型的关键“数字化理念和思维方式”要先转型。从实践看，转型绝不是简单的线下搬线上，不是机器替代人工，也不是建个“数据湖”、搭个云平台，增加IT工程师和数据分析师，这些固然不可缺乏，但没有数字化经营理念的统领，这些只是技术且仅仅是技术而已，不会带来改变。
因此，我们最终还是需要回归到银行经营的本质，对客户、产品、运营、营销、风控、组织进行数字化标签、描述、设计、控制、反馈，形成一套融洽且开放的体系，并能快速适应外部不断变化的环境。
王燕具有长期技术工作的背景，对架构和数据分析极为看重。她将制定和建设数字化渠道目标架构，夯实数据基础，作为两大重要的支撑体系，加强数据团队力量，让数据处室和运营、营销、产品处室按交付目标组队，共同制定营销方案、反馈和评估活动效果，分析客户轨迹，指导改善客户体验。
王燕认为数据分析成为银行各个领域的必备能力，懂业务、懂数据分析工具和数据建模的专业人员成为稀缺资源。在谈到外部数据应用方面，王燕认为：客户隐私信息保护和数据安全对中信银行来讲至关重要，是不可逾越的红线。
“我们建立了一整套客户信息保护的制度，明确每类数据的主责部门，对数据安全等级进行分类，确定业务和技术管理措施和技术保护手段”。她强调，数据治理的第一关便是数据安全，这是银行经营的命脉，也是数字化的“阀门”。
连日来，国内新增确诊病例已显著下降，但是“零接触”不会因此结束，相反金融行业数字化转型的步伐将更坚定、更扎实、更快速！

主办方介绍
清华经管中国金融研究中心（简称CCFR）成立于2002年，是一个以金融学研究为核心，连接学界、业界和监管部门的平台。中心的宗旨是建设成为国际一流水平的开放式研究平台，吸引国内外金融研究人员，积极推动面向现代金融体系的科学研究，为中国乃至全球金融业的发展提供前瞻性的研究报告，并为中国的经济发展和金融政策的制定献计献策。
九卦金融圈，“穿透现象，回归本质”，九卦金融圈是由金融业内专业人士和顶级院校专家联手搭建的数字金融新媒体共振平台，致力于行业发声、业内交流、跨界撮合、资源整合，秉承连接共享的原则，为金融科技圈提供专业的内容和服务。

新希望金融科技，是新希望集团本着普惠金融初心，依托多年深耕银行运营领域的厚重积淀，汇聚全球一流人工智能专家团队，致力于为金融机构数字化转型进行赋能的专业技术机构。公司专注于为合作机构量身定制基于移动互联网架构、依托云计算数据处理能力，全面采用机器学习和深度学习技术的数字金融平台，使其具备全在线流程、全实时审批、全客群开放的数字普惠金融服务能力，支持其按照“一秒钟扫码”、”一分钟客户进件“、“一分钟系统审批”、“一生拥有云授信”模式进行标准化、批量化、智能化零售信贷作业。
中国网络金融联盟（简称“网金联盟”）是由多家银行联合发起的非营利性协会组织，现有银行会员单位119家。网金联盟专注于银行数字化转型发展趋势、发展动态、案例实践等内容的组织与研究，致力于为银行决策者、管理者，头部金融科技企业、互联网企业搭建前瞻、专业、实用的互动交流平台，推动行业间融合、共创，加速技术创新与生态融合。帮助银行管理者丰富数字化转型决策依据，加速中国银行业数字化转型变革进程。（完）

顾问：何平作者：许小青、邓宇、李德尚玉编辑：魏莱、明正