智慧酒店未来样本：酒店“去中心化”时代即将到来！

无论愿不愿意，人工智能都正踏着时代的脚步势不可挡而来。根据易观发布的《2019年中国人工智能应用市场专题分析》报告中提到，2020年，人工智能市场规模将达到1280亿元，增长幅度超过68%。

随着国家战略引导、技术逐步趋于成熟，人工智能应用进入加速发展期，涉及的应用场景也在日益丰富。5G、人工智能、大数据、AR/VR、物联网、云计算……各类智能技术与住宿业产生交融，人工智能赋能于大住宿业时代早已到来，智慧住宿由虚向实。

机器人服务员、智能门锁、无人前台等高科技手段层出不穷，不断抓取着消费者的眼球。但这些仅仅是智慧酒店最为表面的事物。国内酒店市场正处于外部竞争与内部扩张的群雄混战时期，人工智能的出现，无疑投下一剂良药，催生未来大住宿业联盟模式。

立足当下，放眼未来，酒店“去中心化”时代即将到来！

悄然诞生的酒店新联盟雏形

一直以来，国内的酒店业一直被分为“连锁酒店集团”与“单体酒店”，双方秘而不宣，大陆各走一边，直到2017年来自印度的OYO酒店的到来，打破惯有的平静。

最为瞩目的，是OYO极为惊人的扩展速度，截至2019年，通过特许经营、委托管理以及租赁经营模式，OYO在中国运营酒店的数量超过了1万家。作为中国连锁酒店行业三巨头之一的锦江国际酒店集团，开业至今，门店数只有7000家，这一过程用了22年。

▲  OYO中国每日总店数

这种短平快的方式，资本受用、市场喜欢，OYO估值半年内翻6倍。对于国内的酒店来说，更重要的是OYO带来了一种全新的酒店经营模式。

不同于先有酒店集团再由集团主导建立起连锁酒店，也不像单体酒店松松散散自给自足，OYO更像一种新的酒店联盟雏形。与酒店集团的品牌化运营相比，平台将无数单体酒店聚集在一起，这些单体酒店便形成了一个紧密而庞大的联盟，酒店之间能够实现资源共享、客源合作，平台不再是作为“中心”的存在，相反地，每个酒店都是自己的中心，酒店无需对平台的品牌负责，平台则为这些酒店导流，提供运营手段。

据OYO公关部门提供的一组数据，中国酒店的品牌连锁率只有6%，三线以下城市的品牌连锁率更是只有1%，远低于美国等成熟市场40%的连锁率，这市场庞大到难以想象。单体酒店形成联盟后，不再受制于客流与运营手段落后的掣肘，隐隐在连锁酒店集团与普通单体酒店之间杀出了第三条路，俨然有了与大酒店集团抗衡对垒之势。

一胡“乱”华，群雄战国

“野蛮人”OYO带来的新联盟模式，展现了“去中心化”疯狂的一面——迅猛的增速与背后停不下来的烧钱。

据了解，OYO在中国的运营本身就要付出大量成本。媒体36氪从多方信源确认，这家公司每个月大约要烧 1.5 亿元来支撑庞大的团队和拓店、运营开销。

外界很难判断，入住率的提升与OYO商业模式和营收上的贡献之间有直接的联系。如果是华住集团，入住率的提升很显然能证明其营收的相应上升，但是OYO保底加盟的模式导致入住率的提升到底能不能覆盖保底，外界无从知晓——这让资本市场和投资人会产生怀疑，数量规模是否有意义？

与此同时，在这并不成熟的“酒店新联盟”模式下，不可避免地出现了许多弊端——业主越做越穷、低端、贴牌、数据泡沫、盈利天花板太低、没有成功经验可循等。

正当OYO头疼之时，趋于舒适的均衡增长平衡被打破，外部竞争和内部扩张发展的动力驱使下，感觉到危机的大集团也开始蠢蠢欲动，纷纷加入混战，从美团点评剥离的轻住酒店、华住联合IDG投资的H hotel、铂涛旗下的非繁酒店、首旅如家旗下的云系列酒店、尚美生活旗下的AAroom等品牌，迅速成为了OYO在国内的竞争对手。

国内酒店业开始重新定义新的市场，调频新的发展速度和以量级来调整规模优势，从精标到到轻标; 从坚守产品标准到强调体验一致性; 从集中式管理，到平台赋能; 从严格分割的线上线下模式，到智能化的物联大数据共享模式; 从全功能的大运行方式，到平台赋能，跨界联盟会员运营共享模式——酒店集团无疑已将这一种新的酒店联盟模式作为企业备选发展模式去尝试。

但正是因为有OYO疯狂而曲折的前车之鉴，无论是酒店集团们还是OYO自身，都在寻找变革的突破口——它们共同将目光落在了人工智能上。

人工智能：新联盟模式突围之路

在“2019环球旅讯峰会&数字旅游展”上，华住集团联席CEO张敏就“破除酒店困境的具体措施”提到，未来酒店行业一个重要趋势就是“积极拥抱人工智能”，酒店业需要通过技术的手段来重新平衡一下供求之间的矛盾。

中国人工智能产业正进入全面应用阶段，未来中国的人工智能还将在大数据智能、群体智能、跨媒体智能、人机混合智能、自主智能系统五个重要方向发展，大住宿业所有的商业模式和商业逻辑，在未来的20年期间，可能都要被推翻和重构，直接能看到的，就是设备设施、酒店环境、服务人员都会被未来场景所替代。

一向对于新事物颇为迟钝的酒店行业，这一次，要学着从被动到主动。文化和旅游部信息中心副主任信宏业在一次会议上提到，我们在接受新的理念、新的技术、模式的时候，大多时候是被动的。因为传统的模式解决不了问题，只能被动的接受其实并不理解却认为是灵丹妙药的东西。而事实是只有主动出击，才能先人一步尝到人工智能催生新酒店联盟的红利。

在催生新酒店联盟上，数据及共享服务打破传统酒店商业模式，人工智能从降本增效、深化管理模型这两方面为其赋能。

降本增效：简单来讲，降本增效即降低成本，增加效率。对比传统酒店与智慧酒店，人力成本、获客成本、能耗各方面，智慧酒店都低于传统酒店。这样一来，酒店能为客户创造更好的产品和服务，住户体验就能得到极大改善。

对移动应用程序、忠诚计划和自动化的投资，都可以提供无缝的前端体验，后端业务也受益于人工智能。调研报告发现，一般固定劳务占酒店运营成本的30-40%，通过人工智能执行内务管理功能，在劳动密集型的行业中有机会节省大量成本。

以广西桂林的东呈国际集团旗下品牌铂顿智汇酒店为例，整间酒店依托全场景生物识别技术，通过通过指静脉生物识别，顾客可简单高效办理自助入住。依托人工智能，铂顿智汇酒店实现了极低的人房比，将员工从简单重复的店务管理工作中解放出来，让其更聚焦于复杂的运营工作与营销手段，以更加创新的姿态，满足更多更好的客户需求。

▲  广西桂林酒店楼宇外观

▲  广西桂林酒店正门

优化管理模式：去中心化的组织结构、去层级化的用工模式，能够增加沟通效率；科技手段解放出的大量人力，一方面能够降低成本，另一方面能够让人聚焦于更高层次的精神创意服务。

物联网数据可视化和设备接入与控制，客户消费行为分析技术与大数据挖掘技术，能够精准记录筛选用户群体，为酒店的“进化”做出贡献。同时，基于大数据产生的一些数据，能够更好的为住宿业客群提供定制化服务和权益增值服务，如跨界积分可累积可消费，更好的提升客群的消费体验，在人工智能的基础上，消除行业边界。

在人工智能技术的帮助下，所有的大数据能够共享，酒店能够实现降本增效，获得收入与利润的提高，并为住客创造出更好的产品与服务，此时的集团对于酒店来说，成为了非必要，酒店与酒店之间通过联盟的平台，被紧密联系在一起，甚至可以更高效灵活地获得数据与资源。

新联盟下的智慧酒店
还有“人味”吗？

如今的智慧酒店，仍是处于萌芽状态，甚至是充满争议。尤其是伴随着人工智能而来的酒店行业“去中心化”时代的到来，酒店的前后端都依靠科技，客户的入住，真的还能感受到“人味”吗？亦或者，“人工智能威胁论”是否会在酒店成真？

在年初我们的一篇商业评论中就曾提及，不少酒店急于“赶时髦”，匆忙上马智能化，就为了博大众的眼球，制造噱头，引入些“鸡肋”式的黑科技。然而，酒店的智慧服务并不是一成不变的产品，而是需要不断迭代更新科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，来塑造“新服务”的商业模式。如果是一味追求噱头而做智慧服务，到最后反而可能成为“自毁服务”。

▲  铂顿智汇酒店餐厅服务

▲  铂顿智汇酒店客房服务

而对于认真做“智慧”的酒店来说，在未来的新联盟下，数据解决了许多问题，智慧酒店不但会有“人味”，还会比普通酒店更加有“人味”。以广西桂林的东呈国际集团旗下品牌铂顿智汇酒店为样本，可探讨一二。

▲  铂顿智汇酒店社交人文大堂

智慧酒店没有温度？太多的人对于智慧酒店的观点，都停留在了想象中——冰冷的机器、找不着的员工、一屋子的现代化设备让人无从下手……在铂顿智汇酒店，我对智慧酒店的服务，有了新的理解。“智慧酒店”并不意味着“无人酒店”。铂顿智汇酒店并没有传统意义上的前台，而是由工作人员引导在自助入住机上办理入住，从繁杂重复工作中解放出来的酒店员工，有更多精力为住客引导、介绍，及时留意到住客的需求，客人还没进客房，就提前调试好客房中的一切，客人打开房门后，灯光自动打开，窗帘自动拉开，音乐自动响起，空调自动调至适宜的温度，电视也自动打开，在客房中，甚至十分贴心地放上了鹅绒枕与乳胶枕两种不同的枕头，满足不同需求。

▲  铂顿智汇酒店生态套房

传统酒店工作人员能做的，智慧酒店的员工同样能做，甚至能做得更多——这里的酒店员工，更像是你久别重逢的老友。

智慧酒店没有必要？“智慧酒店的存在只是噱头，并没有消费者的习惯土壤”，这是不少人反对智慧酒店而提出的“习惯论”。但试想一下，在汽车出现之时，走路或骑车的人们不习惯驾驶骑车，在智能手机出现之时，用普通手机的人们不习惯那么大的屏幕……而到了如今，这些当初的“噱头”，都已经成为了我们生活中不可缺少的“习惯”。

习惯新科技，真的很容易。在铂顿智慧酒店入住的两天，我就已经习惯了科技带来的便利。自助入住时的指静脉生物识别，不仅能够用来打开房门，还能用来打开寄存行李柜，甚至能满足我即买则即刻拥有的购物体验，减少等待结算的拥挤，尽情享受酒店内所有区块链消费体验，第一次感受到一根手指就能走天下的快感。

而在客房中，有一面神奇的“魔镜”，住客可以通过语音控制房间设备的照明、温度、窗帘、无线网络和影音中心屏幕，只需动口无需动手，省去了在客房中来回走动只为关一盏灯的尴尬。

▲  铂顿智汇酒店智能魔镜

在酒店的智能酒吧中，可以根据个人喜好，让“调酒机器人”自动设定基酒与辅助材料的搭配比例，调制专属于不同消费者的特制鸡尾酒，私人订制的服务体验，新鲜而妥帖。

▲  调酒机器人

客户的习惯，比想象中更容易养成——甚至只要一次尝试。

科技无美感？“科技是生产力，但不足以改变全人类的审美，整体环境之美才是我们追求的目标。” 铂顿智慧酒店创始人这样说道。审美本就是因人而异的主观看法，哪怕是传统酒店，也会有人觉得无美感。科技与美感，从来都不是对立面，在人文情怀温暖包裹下的铂顿智慧酒店，打造了一个集住宿、娱乐、旅游为一体的平台，科技之美也是一种美。

人们对于未来的科技世界，总是存在着期待与犹疑，既向往科技带来的便利，又担心科技带来的暗面。像铂顿智慧酒店这样的先行者，正在努力勾勒描绘，不久的未来，进入“去中心化”时代的酒店会是什么样子——其必然给行业带来巨大的震动，甚至直接走出第三条路，它也必然越走越好，更方便、更人性、更高效、更专业……整个行业，必然受益颇深！

END

本文配图 | 铂顿智汇官方提供

合作请联系

Business cooperation
明星栏目：大家|寻礼|商业评论

商务合作&行业探讨
扫码撩主编

迈点空间瞭望社
【作者简介】

周楣楣 | 资深新媒体人，财经专栏作者。擅长领域：酒店、大住宿、文旅。著有《香港酒店90年》、《老干部遇上新时代国宾馆的前世今生》、《那些藏在长租公寓深处的90后美少女们》等作品。